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2022-07-05 13:06:28
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央視曝“隨心所欲”機票問題：犧牲用戶體驗換人氣終得不償失
消費三四千元購買“隨你飛”和“快樂飛”套票服務(wù)，可在一定期限內(nèi)，在一定條件下，無限次飛行。從去年開始，很多航空公司都推出了這樣一種新模式的機票業(yè)務(wù)。那么，“隨心飛”、“隨心飛”真的能給消費者帶來快樂和自由嗎？看看記者的調(diào)查。
去年6月以來，東航、國航、南航、海航等航空公司相繼推出“隨心所欲”的套票服務(wù)。產(chǎn)品一經(jīng)推出，銷售火爆，一度造成線上擁堵。近期，隨著人們出行的增多，不少消費者發(fā)現(xiàn)“隨心所欲”的機票兌換難度特別大。
浙江省溫州市消費者石先生：（約定）只在節(jié)假日和五一不使用，4月30日和5月2-5日應(yīng)該有貨。但是當(dāng)我現(xiàn)在直接點擊查看時，是沒有顯示的航班。不要從他們“隨心所欲”的平臺進去，有關(guān)于航班的直接查詢。
針對這一情況，記者撥打了首都航空客服電話。客服說，他們的“無限航班”機票兌換產(chǎn)品，一個航班只有20個名額。一旦兌換已滿，其他消費者將無法繼續(xù)兌換。
記者采訪了全國多位購買過“隨心飛翔”產(chǎn)品的消費者后發(fā)現(xiàn)，兌換機票數(shù)量不透明的現(xiàn)象在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為可以隨心所欲的飛，但換票的時候卻發(fā)現(xiàn)沒有票。
廣東廣州消費者蔡先生：和它（南航）的促銷完全不符，不限地點，不限時間。周末或節(jié)假日前出行基本上是不可能兌換機票的。是不可能的。你說每天提供不少于20,000個座位。你怎么安排這20000個座位，只有南航系統(tǒng)才能知道。
個人消費者在使用過程中還發(fā)現(xiàn)，一旦預(yù)訂的航班取消或延誤，如果根本不是他們自己的責(zé)任，也將被視為消費者違約，甚至直接取消“隨心所欲”的資格。
甘肅省蘭州市消費者石先生：因為航空公司的問題，我第一段飛不了，后面兩段肯定趕不上。如果我沒有出現(xiàn)（放棄預(yù)訂??）3 次，機票將作廢。 .
多位消費者告訴記者，一旦使用“喜新飛”產(chǎn)品出現(xiàn)糾紛，很難撥打人工客服，投訴不予重視。
記者多次撥打多家航空公司的客服電話。正如很多消費者所說，人工客服的平均等待時間超過了5分鐘。在網(wǎng)上投訴平臺上，搜索“隨心飛”關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴有400多條。
黑貓投訴平臺運營經(jīng)理孫曉明：有效投訴410多條。從航空公司的整體回復(fù)來看，海航、春秋航空、中華航空的回復(fù)率都比較高，都是100條回復(fù)。比如東航、南航、山東航空、青島航空基本上都是0回復(fù)。
“用心放飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌現(xiàn)難而飽受詬病。記者了解到，包括東航、南航在內(nèi)的多家航空公司近日宣布下架“用心飛翔”系列產(chǎn)品。 .航空公司如何看待“隨心所欲”的出發(fā)和停留，“隨心所欲”產(chǎn)品為何不能如愿？
事實上，今年年初，多家航空公司持續(xù)推出升級版“隨心所欲”飛行套餐。與去年的拼命搶購不同，今年并沒有太大的水花。
多位民航業(yè)內(nèi)人士在采訪中表示，2020年疫情嚴(yán)重期間，航空公司推出了“隨心所欲”的產(chǎn)品，對穩(wěn)定現(xiàn)金流和回收資金起到了一定的作用，但這類產(chǎn)品本質(zhì)上是“虧錢賺大叫”。這些產(chǎn)品的平均單價在 800 或 900 元左右，用戶會在三四次飛行后還款。但是對于航空公司來說，飛行的用戶越多，公司的損失就越大。
就在本周，三大國有航空公司發(fā)布了2020年財報。中國航空、中國南方航空、東方航空航空公司總收入約1億元，總虧損1億元，也就是說每天的虧損超過1億元。
專家表示，隨著人們出行的增加，有時航空公司需要在失去部分常客和普通旅客、限制“隨心所欲”旅客可兌換的數(shù)量之間做出選擇。因此，服務(wù)質(zhì)量也面臨挑戰(zhàn)。
中消協(xié)投訴部工作人員謝龍：消費者沒有辦法投訴，與他們（航空公司）的溝通也不是特別順暢。如果和解不成，消費者也可以向消協(xié)、行政部門甚至法院投訴。
我們看到，一些航空公司推出的“隨心飛行”已經(jīng)成為名副其實的“隨心飛行”，也就是說，很多“隨心飛行”的結(jié)果都是以犧牲用戶體驗為代價的。
金杯銀杯不如口碑。如果以犧牲用戶體驗為代價來銷售產(chǎn)品，則得不償失。航空公司也需要拿出誠意，自始至終解決用戶體驗過程中遇到的問題。只有以用戶體驗為核心的創(chuàng)新設(shè)計才能真正贏得市場。
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