天津海航公司注冊(cè)用戶體驗(yàn)

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2022-07-05 13:06:28
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內(nèi)容摘要：央視曝“隨心所欲”機(jī)票問題：犧牲用戶體驗(yàn)換人氣終得不償失消費(fèi)三四千元購買“隨你飛”和“快樂飛”套票服務(wù)，可在一定期限內(nèi)，在一定條件下，無限次飛行。從去年開始，很多航空公司都推出...

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央視曝“隨心所欲”機(jī)票問題：犧牲用戶體驗(yàn)換人氣終得不償失

消費(fèi)三四千元購買“隨你飛”和“快樂飛”套票服務(wù)，可在一定期限內(nèi)，在一定條件下，無限次飛行。從去年開始，很多航空公司都推出了這樣一種新模式的機(jī)票業(yè)務(wù)。那么，“隨心飛”、“隨心飛”真的能給消費(fèi)者帶來快樂和自由嗎？看看記者的調(diào)查。

去年6月以來，東航、國航、南航、海航等航空公司相繼推出“隨心所欲”的套票服務(wù)。產(chǎn)品一經(jīng)推出，銷售火爆，一度造成線上擁堵。近期，隨著人們出行的增多，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“隨心所欲”的機(jī)票兌換難度特別大。

浙江省溫州市消費(fèi)者石先生：（約定）只在節(jié)假日和五一不使用，4月30日和5月2-5日應(yīng)該有貨。但是當(dāng)我現(xiàn)在直接點(diǎn)擊查看時(shí)，是沒有顯示的航班。不要從他們“隨心所欲”的平臺(tái)進(jìn)去，有關(guān)于航班的直接查詢。

針對(duì)這一情況，記者撥打了首都航空客服電話。客服說，他們的“無限航班”機(jī)票兌換產(chǎn)品，一個(gè)航班只有20個(gè)名額。一旦兌換已滿，其他消費(fèi)者將無法繼續(xù)兌換。

記者采訪了全國多位購買過“隨心飛翔”產(chǎn)品的消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，兌換機(jī)票數(shù)量不透明的現(xiàn)象在多家航空公司普遍存在。消費(fèi)者買的時(shí)候以為可以隨心所欲的飛，但換票的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)沒有票。

廣東廣州消費(fèi)者蔡先生：和它（南航）的促銷完全不符，不限地點(diǎn)，不限時(shí)間。周末或節(jié)假日前出行基本上是不可能兌換機(jī)票的。是不可能的。你說每天提供不少于20,000個(gè)座位。你怎么安排這20000個(gè)座位，只有南航系統(tǒng)才能知道。

個(gè)人消費(fèi)者在使用過程中還發(fā)現(xiàn)，一旦預(yù)訂的航班取消或延誤，如果根本不是他們自己的責(zé)任，也將被視為消費(fèi)者違約，甚至直接取消“隨心所欲”的資格。

甘肅省蘭州市消費(fèi)者石先生：因?yàn)楹娇展镜膯栴}，我第一段飛不了，后面兩段肯定趕不上。如果我沒有出現(xiàn)（放棄預(yù)訂??）3 次，機(jī)票將作廢。 .

多位消費(fèi)者告訴記者，一旦使用“喜新飛”產(chǎn)品出現(xiàn)糾紛，很難撥打人工客服，投訴不予重視。

記者多次撥打多家航空公司的客服電話。正如很多消費(fèi)者所說，人工客服的平均等待時(shí)間超過了5分鐘。在網(wǎng)上投訴平臺(tái)上，搜索“隨心飛”關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴有400多條。

黑貓投訴平臺(tái)運(yùn)營經(jīng)理孫曉明：有效投訴410多條。從航空公司的整體回復(fù)來看，海航、春秋航空、中華航空的回復(fù)率都比較高，都是100條回復(fù)。比如東航、南航、山東航空、青島航空基本上都是0回復(fù)。

“用心放飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌現(xiàn)難而飽受詬病。記者了解到，包括東航、南航在內(nèi)的多家航空公司近日宣布下架“用心飛翔”系列產(chǎn)品。 .航空公司如何看待“隨心所欲”的出發(fā)和停留，“隨心所欲”產(chǎn)品為何不能如愿？

事實(shí)上，今年年初，多家航空公司持續(xù)推出升級(jí)版“隨心所欲”飛行套餐。與去年的拼命搶購不同，今年并沒有太大的水花。

多位民航業(yè)內(nèi)人士在采訪中表示，2020年疫情嚴(yán)重期間，航空公司推出了“隨心所欲”的產(chǎn)品，對(duì)穩(wěn)定現(xiàn)金流和回收資金起到了一定的作用，但這類產(chǎn)品本質(zhì)上是“虧錢賺大叫”。這些產(chǎn)品的平均單價(jià)在 800 或 900 元左右，用戶會(huì)在三四次飛行后還款。但是對(duì)于航空公司來說，飛行的用戶越多，公司的損失就越大。

就在本周，三大國有航空公司發(fā)布了2020年財(cái)報(bào)。中國航空、中國南方航空、東方航空航空公司總收入約1億元，總虧損1億元，也就是說每天的虧損超過1億元。

專家表示，隨著人們出行的增加，有時(shí)航空公司需要在失去部分?？秃推胀每汀⑾拗啤半S心所欲”旅客可兌換的數(shù)量之間做出選擇。因此，服務(wù)質(zhì)量也面臨挑戰(zhàn)。

中消協(xié)投訴部工作人員謝龍：消費(fèi)者沒有辦法投訴，與他們（航空公司）的溝通也不是特別順暢。如果和解不成，消費(fèi)者也可以向消協(xié)、行政部門甚至法院投訴。

我們看到，一些航空公司推出的“隨心飛行”已經(jīng)成為名副其實(shí)的“隨心飛行”，也就是說，很多“隨心飛行”的結(jié)果都是以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)的。

金杯銀杯不如口碑。如果以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)來銷售產(chǎn)品，則得不償失。航空公司也需要拿出誠意，自始至終解決用戶體驗(yàn)過程中遇到的問題。只有以用戶體驗(yàn)為核心的創(chuàng)新設(shè)計(jì)才能真正贏得市場(chǎng)。