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2022-07-05 12:09:37
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走進(jìn)中國(guó)消費(fèi)金融龍頭“大后臺(tái)”，解密位于和平區(qū)捷信金谷大廈6000余人的天津客服中心。大廈1-6層為捷信集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“捷信”）客戶服務(wù)中心。目前捷信有相當(dāng)一部分的貸后業(yè)務(wù)在這里辦理，今年將有6500名員工在這里工作。
說(shuō)起捷信，很多人可能不太了解，但是在二三線城市的3C店里就會(huì)看到。目前，捷信主要為剛進(jìn)城的農(nóng)民工提供消費(fèi)信貸服務(wù)，同時(shí)將業(yè)務(wù)下沉到二三線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，為他們提供手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品、家居電器和摩托車。貸款。
過(guò)去兩年，捷信在中國(guó)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)強(qiáng)勁。 2020年上半年，新增貸款交易量同比呈現(xiàn)三位數(shù)增長(zhǎng)，活躍用戶數(shù)達(dá)到730萬(wàn)。 2020年審批貸款合同超過(guò)1200萬(wàn)份，累計(jì)貸款超過(guò)490億元。隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，需要匹配更強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)保證良好的客戶體驗(yàn)，建立新的客戶服務(wù)中心勢(shì)在必行。
該客服中心是捷信在中國(guó)投資的第三家客服中心。捷信集團(tuán)中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷弗里德里希先生表示：“近年來(lái)，捷信集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大。為滿足快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，捷信集團(tuán)集團(tuán)斥巨資在天津建設(shè)客戶服務(wù)中心，這將進(jìn)一步提升捷信在中國(guó)的高水平服務(wù)能力，南北三大客戶服務(wù)中心響應(yīng)將形成覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！?/p>
根據(jù)計(jì)劃，客服中心將在2017年底前完成6500名員工的全部部署。屆時(shí)，天津客服中心將成為捷信在中國(guó)建設(shè)的最大的客服中心，提供全方位支持為發(fā)展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)：為客戶提供全天候的專業(yè)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，通過(guò)服務(wù)體系規(guī)模提升客戶體驗(yàn)。影響降低運(yùn)營(yíng)成本，回報(bào)客戶更多利益。
此外，值得注意的是，捷信在天津客戶服務(wù)中心提供的6500個(gè)工作崗位，將為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)提供大量?jī)?yōu)質(zhì)就業(yè)機(jī)會(huì)。從從業(yè)人員數(shù)量來(lái)看，即使在直轄市，天津客服中心也可以算是大中型企業(yè)，為一個(gè)城市做出了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。
1
客服中心不僅僅是打電話
提到客服中心，很多人想到的就是打個(gè)電話。對(duì)于捷信來(lái)說(shuō)，這是客服中心的基本功能和外在表現(xiàn)。目前，捷信三大客服中心提供每周7天的服務(wù)，承載大量客服咨詢等功能，成為客戶了解消費(fèi)貸服務(wù)細(xì)節(jié)最便捷的方式，有效補(bǔ)充和支持業(yè)務(wù)。
“客服中心更像是公司業(yè)務(wù)的后臺(tái)?！弊咴L中，有記者點(diǎn)評(píng)了走訪后的感受。捷信中國(guó)首席執(zhí)行官 Ondre Friedrich 也贊同這一評(píng)估。重資產(chǎn)業(yè)務(wù)是捷信發(fā)展的護(hù)城河。如此龐大的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)規(guī)模，完善的后臺(tái)客服體系是捷信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。
目前，消費(fèi)金融客戶主要來(lái)自二三線及以下城市的中低收入群體，且多為對(duì)金融服務(wù)知之甚少的金融新手用戶。除了面對(duì)面的直接溝通，這些客戶更愿意直接通過(guò)電話咨詢專業(yè)客服人員，而不是在網(wǎng)上搜索相關(guān)信息。因此，后臺(tái)客服中心成為消費(fèi)者與消費(fèi)金融公司溝通的重要橋梁。在為客戶提供定期業(yè)務(wù)咨詢的同時(shí)，還應(yīng)為客戶普及金融知識(shí)，為客戶服務(wù)中心的工作人員提出了高水平的金融素質(zhì)。要求。
捷信投入大量資金和資源，對(duì)各客服中心的員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化，有效提升客戶體驗(yàn)。據(jù)天津客服中心負(fù)責(zé)人介紹，一般要經(jīng)過(guò)1個(gè)月以上的培訓(xùn)。員工均為大學(xué)畢業(yè)生。
此外，客服中心在聯(lián)系客戶的同時(shí)，還會(huì)對(duì)大量信息進(jìn)行分類分析，收集數(shù)據(jù)挖掘所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)捷信客服中心統(tǒng)計(jì)，有40多家客戶會(huì)再次選擇捷信貸款服務(wù)。這些都對(duì)拓展團(tuán)隊(duì)對(duì)外開展業(yè)務(wù)有很大幫助。
2
維護(hù)金融消費(fèi)者的詳細(xì)知情權(quán)
從目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)金融領(lǐng)域的爭(zhēng)議來(lái)看，大部分原因是消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品的了解不夠，選擇了產(chǎn)品后后悔，產(chǎn)生了糾紛。在這方面，捷信有自己的一套方法來(lái)盡量減少這種情況的發(fā)生。
捷信天津客服中心有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，他們稱之為“歡迎電話團(tuán)隊(duì)”。
他們會(huì)在客戶選擇捷信消費(fèi)金融產(chǎn)品后1-2天內(nèi)撥打“歡迎電話”給客戶，確認(rèn)是否了解所申請(qǐng)的貸款產(chǎn)品條款，了解產(chǎn)品特點(diǎn)，以及檢查信息的真實(shí)性，避免因缺乏某些銷售行為而造成欺詐行為。
值得注意的是，捷信在業(yè)內(nèi)率先推出“15天猶豫期”服務(wù)。即無(wú)論出于何種原因，自簽署申請(qǐng)表（含）之日起15日內(nèi)，消費(fèi)者只需撥打客服熱線，將貸款本金全額支付至指定賬戶即可解除合同。據(jù)了解，捷信是國(guó)內(nèi)消費(fèi)金融行業(yè)唯一推出此項(xiàng)服務(wù)的公司。
為減少客戶無(wú)意逾期，捷信客服中心會(huì)在每個(gè)還款日前電話提醒客戶還款，最大程度避免客戶忘記還款造成的逾期行為。
“這是對(duì)客戶知情權(quán)的保障，讓金融消費(fèi)者更好地了解自己選擇的產(chǎn)品，也是對(duì)客戶的金融知識(shí)教育?！碧旖蚩蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)人介紹了捷信的這些措施。
3
消費(fèi)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)將迎來(lái)洗牌
在參觀中了解到，捷信客服中心的發(fā)展其實(shí)是一個(gè)中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)的一個(gè)縮影。
最新統(tǒng)計(jì)顯示，截至2017年3月，已有23家持牌消費(fèi)金融公司獲批，其中17家較晚獲批。另一個(gè)現(xiàn)象是，今后市場(chǎng)上從事消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的無(wú)照機(jī)構(gòu)近千家。
易觀預(yù)計(jì)，2020年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融市場(chǎng)整體交易規(guī)模將達(dá)到3625億元，環(huán)比增加23億元。
面對(duì)行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)，也有觀點(diǎn)認(rèn)為消費(fèi)金融公司也將迎來(lái)洗牌。捷信中國(guó)CEO Ondre Friedrich表示，“對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)有進(jìn)一步的發(fā)展，不僅僅是數(shù)量上，還有質(zhì)量上。市場(chǎng)上會(huì)有更多的消費(fèi)金融公司，但其中一些也將面臨由于無(wú)法為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)而遇到困難?！?/p>
在獲批的23家消費(fèi)金融公司中，注冊(cè)資本為10億元的只有6家，其中捷信消費(fèi)金融有限公司（股東為捷信集團(tuán)）股東出資后的注冊(cè)資本為44億元。增加，排名第一。在公開數(shù)據(jù)中，捷信的業(yè)務(wù)量也位居行業(yè)第一。能否在這個(gè)逐漸進(jìn)入紅海的市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位，是捷信的下一個(gè)問(wèn)題。
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好產(chǎn)品是保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心
在消費(fèi)金融的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，最重要的是好產(chǎn)品。
鳳凰WEMONEY在走訪中了解到，捷信開發(fā)了一些新產(chǎn)品，讓貸款審批流程更簡(jiǎn)單、更快捷、更輕松，提高客戶滿意度。
目前最直接的表現(xiàn)就是捷信推出了“006”、“1”等多種低利率和零利率產(chǎn)品，以及近期推出的3000元以下的零利率產(chǎn)品。此外，捷信進(jìn)一步豐富了客服獲取貸款產(chǎn)品的渠道。
“目前，大多數(shù)公司以銷售點(diǎn)的形式提供產(chǎn)品，并且有一個(gè)錯(cuò)誤
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