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2022-06-13 09:32:41
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近年來，隨著全球計算機(jī)信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”與“共享經(jīng)濟(jì)”的融合創(chuàng)新衍生出的各種商業(yè)應(yīng)用正在深刻改變消費(fèi)者的消費(fèi)模式和消費(fèi)習(xí)慣。其中，在交通服務(wù)領(lǐng)域，新型的互聯(lián)網(wǎng)購車服務(wù)(以下簡稱“網(wǎng)上購車服務(wù)”)在短短幾年的時間里迅速進(jìn)入了國內(nèi)公眾的視野，并因其方便、舒適、補(bǔ)貼高、定制化等優(yōu)勢，成為眾多市民出行的熱門方式。與此同時，網(wǎng)約車服務(wù)模式的出現(xiàn)，在“是否合法、是否安全、是否規(guī)范、是否有保障”的問題上，引起了各界的廣泛爭議。毫無疑問，這種服務(wù)形式的出現(xiàn)給傳統(tǒng)出租車行業(yè)帶來了前所未有的巨大沖擊，也對政府相關(guān)部門的監(jiān)管提出了新的挑戰(zhàn)。
去年10月10日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《關(guān)于深化改革進(jìn)一步促進(jìn)出租車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(征求意見稿)》和《網(wǎng)上預(yù)約出租車業(yè)務(wù)服務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》。這些文件將“特種出租車”(出租車經(jīng)營的一種形式)歸類為互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約出租車，允許它們像傳統(tǒng)出租車一樣在中國合法運(yùn)營。10月26日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了出租車改革征求意見報告，報告顯示，上半年共收到意見3220條，其中“是否應(yīng)將私家車作為新業(yè)態(tài)加以規(guī)范”和“網(wǎng)約車的條件和標(biāo)準(zhǔn)”最受關(guān)注，反饋數(shù)量占意見總數(shù)的比例。
對于廣大消費(fèi)者來說，這種新奇的網(wǎng)約車服務(wù)真的能給我們帶來方便、舒適和好處嗎?是否仍存在一些安全隱患?是否需要進(jìn)一步的監(jiān)管?在公眾的關(guān)注下，2011年，在廣東省消費(fèi)者委員會的指導(dǎo)下，由佛山市消費(fèi)者委員會主辦，《消費(fèi)者報告》雜志承辦的“佛山網(wǎng)約車服務(wù)評估活動”(以下簡稱“評估活動”式啟動。在活動實(shí)施過程中，主辦方在充分進(jìn)行市場調(diào)研和采納專家意見的基礎(chǔ)上，形成相對符合實(shí)際的消費(fèi)需求評估方案，并通過有效渠道考察招募了18名志愿者，作為佛山地區(qū)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)主要類型關(guān)于用車服務(wù)體驗和比較的測量，客觀準(zhǔn)確地記錄并填寫《20佛山出租車服務(wù)評估表》(以下簡稱《記錄》)，主辦單位回收，對上述樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并咨詢了消費(fèi)者委員會的法律專家，最終形成了這份報告。
通過發(fā)布分析結(jié)果報告，主辦方期待為社會各界進(jìn)一步了解服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀提供有價值的參考，并結(jié)合經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)的問題，為今后完善立法、政府部門有效監(jiān)管、行業(yè)誠信自律和多層次發(fā)揮積極影響，如消費(fèi)者意識的提高合理化建議和意見，從而促進(jìn)相關(guān)服務(wù)業(yè)的規(guī)范發(fā)展，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
志愿者的經(jīng)歷
一、概況
本次評估活動主要采用志愿者個人觀察和秘密訪談的方式進(jìn)行。根據(jù)活動計劃，志愿者的線下體驗可以分為三個階段:第一階段是記錄表的設(shè)計，中間階段是志愿者乘坐出租車的線下觀察，后期是記錄表的恢復(fù)、數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和分析。經(jīng)過兩個月的精心組織和實(shí)施，志愿者體驗活動圓滿完成。
(1)備案表設(shè)計
調(diào)查記錄表由佛山市消費(fèi)者委員會多次設(shè)計修改。為了反映佛山打車服務(wù)的現(xiàn)狀，記錄表的主要調(diào)查問卷設(shè)計為打車服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算、安全保障和滿意度四個部分。
(2)觀察志愿者招募情況
主辦單位佛山市消費(fèi)者協(xié)會通過佛山地方論壇、《消費(fèi)者報告》官網(wǎng)、活動信息發(fā)布等方式，招募了18名佛山志愿者參與線下拼車活動。為了確保本次活動的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，佛山消費(fèi)者委員會在活動開始前召集這些志愿者參加了一次關(guān)于本次活動的詳細(xì)流程和注意事項的培訓(xùn)．
(3)回收有效的記錄表格
觀察活動結(jié)束后，志愿者根據(jù)自身實(shí)際情況填寫《20佛山出租車服務(wù)評價記錄表》(以下簡稱“記錄表”)，并收集相關(guān)照片和視頻資料。截至3月22日，佛山消費(fèi)者委員會收集了80份記錄和部分照片、視頻作為本次分析報告的參考。
出租車路線、時段和軟件分發(fā)
2. 具體的評價結(jié)果
樣本數(shù)據(jù)分布和描述
選項
回收樣本量
有效的樣本大小
滴表達(dá)
16
16
迪迪出租車
16
16
神州汽車
16
16
人的乳房
16
16
佛山做
16
13
一個組合
80
77
以上表格數(shù)據(jù)均為本次觀察活動的記錄表單，共恢復(fù)了80個記錄表單。但是，有3個樣本因為“佛山旅游”打不到車。這3個樣本只包含在打車前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，不包括打車后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。因此，打車前的數(shù)據(jù)總樣本容量為80，打車后的數(shù)據(jù)總樣本容量為77。如果下面沒有指定樣本容量，則表示樣本容量為77。
(一)任命前后的服務(wù)
1. 在打車之前
(1) App出租車評價
A.從消費(fèi)者下單到司機(jī)響應(yīng)的速度(數(shù)據(jù)樣本量:80)
與傳統(tǒng)出租車的“招呼?！辈煌M(fèi)者使用打車軟件的過程更加復(fù)雜。首先，出租車司機(jī)需要在軟件上發(fā)送出租車請求，然后軟件根據(jù)位置向附近的司機(jī)發(fā)送訂單。司機(jī)接到訂單后會主動聯(lián)系出租車司機(jī)，這通常需要一定的時間。為了保證打車效率，從消費(fèi)者到司機(jī)的響應(yīng)速度尤為關(guān)鍵。本試驗通過軟件對五種打車方式的響應(yīng)速度進(jìn)行橫向評價，結(jié)果如下:
1分鐘在
1至3分鐘
3 ~ 5分鐘
5分鐘以上
出租車失敗
樣本總數(shù)
滴表達(dá)
5
4
3.
4
0
16
迪迪出租車
4
5
2
5
0
16
人的乳房
4
8
2
2
0
16
神州汽車
5
5
1
5
0
16
佛山做
2
6
2
3.
3.
16
b .皮卡過程
除了佛山的三個出租車故障樣本外，司機(jī)和出租車司機(jī)在接車和駕駛過程中的溝通如下:
是
沒有
樣本大小
司機(jī)是否主動呼叫來確定位置
72
5
77
司機(jī)是否主動通知你大約的等待時間
53
24
77
C.從司機(jī)的回答到客戶成功上車的速度(數(shù)據(jù)樣本量:80)
這個問題測試了司機(jī)需要多長時間回答消費(fèi)者的問題才能成功上車。
一分鐘內(nèi)
1至3分鐘
3 ~ 5分鐘
5分鐘以上
出租車失敗
樣本總數(shù)
滴表達(dá)
2
2
7
5
0
16
迪迪出租車
3.
5
4
4
0
16
人的乳房
1
9
3.
3.
0
16
佛山做
6
3.
3.
1
3.
16
神州汽車
0
0
6
10
0
16
d第一單次出租車呼叫的成功率
數(shù)據(jù)顯示，盡管有77名志愿者成功地叫到了出租車，但第一次打的成功率并不是100。在失敗案例中，系統(tǒng)自動取消了12例，由于等待時間過長，志愿者取消了4例。
第一次成功ride-hailing
第一次叫出租車失敗了
樣本總數(shù)
滴表達(dá)
14
2
16
迪迪出租車
9
7
16
人的乳房
15
1
16
佛山做
8
5
13
神州汽車
15
1
16
2. 打車后
(1)公交服務(wù)評價
是
沒有
司機(jī)是否在搭載乘客后開始計費(fèi)
77(100)。
0
司機(jī)是否詢問乘客該走哪條路
37 <跨風(fēng)格= "字體大小:9分;顏色:黑色;font-family:宋體font-family:宋體
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