上海運(yùn)輸行業(yè)記賬報(bào)稅外包

鄧立正在工作

文章|鉛筆記者薛婷

作品簡介:

2013年，從事外包財(cái)稅公司5年多的鄧立正發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的外包業(yè)務(wù)很容易達(dá)到天花板，整個(gè)行業(yè)都在用“合伙制”做小作坊經(jīng)營，導(dǎo)致大家都沒錢。

這個(gè)行業(yè)就像一個(gè)滿是沙丁魚的魚塘。鄧先生打算做攪亂魚塘的鯰魚:做一個(gè)“記賬工廠”——易財(cái)稅(原名“普道財(cái)稅云”)，把每一個(gè)服務(wù)流程切割成一個(gè)個(gè)小環(huán)節(jié)，分工協(xié)作完成整個(gè)服務(wù)流程。即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，由業(yè)務(wù)員流水線操作。

◆第二版“易財(cái)稅”頁面

以核算納稅申報(bào)表為例，流程分為整理數(shù)據(jù)、報(bào)表、納稅申報(bào)表......等12個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)推銷員只負(fù)責(zé)其中的2到3個(gè)。

經(jīng)過兩年的努力，該系統(tǒng)于20日年底上線。此時(shí)，由于業(yè)務(wù)改革、人員流失、技術(shù)開發(fā)等成本，鄧立正等股東已投入近1000萬元。

一開始，鄧某迫不及待地聯(lián)系融資，遇到了100多名投資者，屢屢受挫。他記得一位著名的投資者，一開始聊得很好?！澳銈冇卸嗌偃?”他問?！鞍耸唷??！八亓?最后，什么都沒發(fā)生。“那時(shí)候，投資者只接受輕模式?！?/p>

去年3月，鄧亞萍參加了黑馬運(yùn)動(dòng)會(huì)，并聽取了時(shí)任IDG資本合伙人李峰的演講。李峰對黑馬模式的看法與鄧亞萍完全吻合。

半年后，項(xiàng)目獲得豐瑞資本1300萬元天使融資。

注:鄧立正已確認(rèn)本文數(shù)據(jù)真實(shí)無誤。鉛筆刀愿與他一起背書內(nèi)容的真實(shí)性。

分散的稅務(wù)外包公司

“我可能是上海交通大學(xué)第一個(gè)做盒裝外賣生意的人(1998年)，但當(dāng)時(shí)我不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，否則我可能會(huì)成為未來的‘餓了么’。我”。晚上11點(diǎn)，在車庫咖啡館的一個(gè)黑暗角落里，身穿黃色羽絨服、頭戴紅色包頭帽的鄧立正開玩笑說。

這套服裝與鄧的行業(yè)形成了一定的對比2004年，他離開了跨國公司，和同學(xué)們一起創(chuàng)辦了一家財(cái)稅外包公司——浦道財(cái)稅。

跌倒做了四年，雖然在上海名氣不大，但鄧立正覺得生意已經(jīng)到了上限?！霸诤匣镏破髽I(yè)中，每個(gè)人都在做自己的外包業(yè)務(wù);其他咨詢業(yè)務(wù)的時(shí)間幾乎都是滿滿的。”

在觀察國外外包行業(yè)時(shí)，鄧注意到一家名為埃森哲的外包公司，該公司約占全球外包業(yè)務(wù)的25?！巴獍究梢宰龅竭@種規(guī)模?！?/p>

在家里，則是另一番景象——多而散。“稅收外包公司的數(shù)量每年增長20到30家，就像細(xì)菌一樣?！?/p>

這種分散狀態(tài)源于國內(nèi)外合同公司不變的經(jīng)營模式?！巴獍净旧嫌袃蓚€(gè)角色，老板和會(huì)計(jì)，”鄧說。

老板負(fù)責(zé)對外拉單，會(huì)計(jì)從接到訂單開始負(fù)責(zé)客戶的所有工作流程和維護(hù)。更常見的情況是，會(huì)計(jì)還“兼職”處理銷售，自己接訂單。

從長遠(yuǎn)來看，客戶資源都掌握在會(huì)計(jì)的手中，會(huì)計(jì)有一定的資源積累，很容易走出去獨(dú)立門戶。“它像細(xì)胞分裂一樣成長，但它們都是小公司，通常不到10個(gè)人?！?/p>

在鄧看來，這種“古老”的模式漏洞百出，需要改變。

第一，銷售不能規(guī)?；Ｖ鞴茕N售的老板和業(yè)務(wù)員都是會(huì)計(jì)，專業(yè)的人通常比較內(nèi)向，業(yè)績不如專業(yè)的業(yè)務(wù)員。此外，“兼職”銷售占用了會(huì)計(jì)師大量的時(shí)間和精力，不利于他們的專業(yè)業(yè)務(wù)。

二、前期咨詢不專業(yè)。他說:“很多人有一種誤解，認(rèn)為會(huì)計(jì)什么都能做，什么都懂。會(huì)計(jì)、金融和稅收是完全不同的兩件事?！薄八?xí)慣了回答所有問題，但可能有70個(gè)答案是錯(cuò)誤的，”鄧說。

服務(wù)效率低。一名會(huì)計(jì)師與客戶簽訂“合同”，他必須親自做所有的事情，這導(dǎo)致一名會(huì)計(jì)師每個(gè)月只服務(wù)30到40名客戶。

“就像會(huì)計(jì)師一樣一個(gè)客戶，另一個(gè)客戶打來電話，他必須處理下一個(gè)。如果有錯(cuò)誤，他們不會(huì)報(bào)告。他們加班處理，不想被老板發(fā)現(xiàn)。雖然看起來很忙，但成績并沒有提高?！?/p>

四、報(bào)價(jià)和服務(wù)流程不透明。傳統(tǒng)的報(bào)價(jià)方式，沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)。“對于同樣的業(yè)務(wù)，這家收取500美元，那家收取800美元的情況并不少見?！编囌f:“費(fèi)用是800元，這是用于什么流程的，客戶不清楚。”

客戶把資料扔給會(huì)計(jì)，至于什么時(shí)候做哪一步，是在申請還是報(bào)稅，整個(gè)過程客戶完全不知道，只能主動(dòng)打電話詢問。

低價(jià)競爭，整體利潤下滑。“外包公司越來越多，價(jià)格競爭越來越激烈，最終沒人賺錢。服務(wù)國內(nèi)企業(yè)，毛利潤可有十項(xiàng)算好。”

會(huì)計(jì)工廠模式

工業(yè)就像一個(gè)滿是沙丁魚的魚塘，而鄧要做攪亂魚塘的鯰魚。他想做一個(gè)“記賬工廠”——易財(cái)稅(前身為“普道財(cái)稅云”)，把每一個(gè)服務(wù)流程切成一個(gè)個(gè)小環(huán)節(jié)，每個(gè)業(yè)務(wù)員只負(fù)責(zé)其中的幾個(gè)環(huán)節(jié)，讓我們分工合作完成服務(wù)流程。

簡單地說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化、由業(yè)務(wù)員流水線操作。這個(gè)模型將舊模型的缺點(diǎn)逐一消滅。

首先，前端是專業(yè)的銷售人員。“他不懂會(huì)計(jì)、記賬，但銷售能力優(yōu)秀?！?/p>

第二，以QA數(shù)據(jù)庫的形式規(guī)范咨詢。在傳統(tǒng)模式中，當(dāng)客戶遇到任何問題時(shí)，他們會(huì)打電話給會(huì)計(jì)師。在這種模式下，客戶不能聯(lián)系會(huì)計(jì)，只能聯(lián)系客服。

鄧的團(tuán)隊(duì)基于多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)建立了一個(gè)QA數(shù)據(jù)庫，涵蓋了客戶可能會(huì)問的2萬多個(gè)基本問題，每一個(gè)問題都有專業(yè)的答案。銷售、客戶服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)操作。

“過去有100個(gè)電話，80個(gè)詢問進(jìn)展，15個(gè)詢問，5個(gè)投訴和辱罵。”其中，詢問電話進(jìn)度，鄧某用系統(tǒng)通知解決。咨詢電話是他們的二次營銷的機(jī)會(huì)。

3.流水線操作和服務(wù)產(chǎn)品化。以記賬和報(bào)稅為例，鄧將整個(gè)過程分為收集整理數(shù)據(jù)、出具報(bào)表、報(bào)稅等12個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)專職業(yè)務(wù)員只服務(wù)2 - 3個(gè)環(huán)節(jié)，從而降低每個(gè)環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤率。

一開始，他們規(guī)范了企業(yè)成立、代理記賬、財(cái)務(wù)咨詢等近百個(gè)服務(wù)流程。在用戶眼中，每一個(gè)服務(wù)流程都是一個(gè)產(chǎn)品，可以根據(jù)需要查看并放置在平臺(tái)上。

4. 明碼標(biāo)價(jià)，透明服務(wù)。在“易財(cái)稅”平臺(tái)上，每個(gè)產(chǎn)品都有定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比如基本服務(wù)費(fèi)為100元，剩余部分根據(jù)工作量精確收費(fèi)。此外，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件和短信通知客戶服務(wù)進(jìn)度。

這樣，每個(gè)推銷員最多可以同時(shí)服務(wù)100個(gè)以上的客戶。同時(shí)，招聘人員數(shù)量減少，能力要求降低，培訓(xùn)成本降低。

這給鄧立正帶來的是人力成本的降低和毛利的提高。“理論上，這是一個(gè)盈利點(diǎn)。當(dāng)我有300多名銷售人員，為2萬到3萬名客戶服務(wù)時(shí)，我的毛利可以達(dá)到50到60?！?/p>

凡事都有兩面性，整個(gè)過程仍然困難重重?！耙恍┛蛻袅?xí)慣于給會(huì)計(jì)師打電話，但現(xiàn)在他們找不到?！苯Y(jié)果，他失去了大約3的客戶。

◆“易財(cái)稅”會(huì)員

從2013年開始，鄧的“記賬工廠”模式用了近兩年時(shí)間才成型。最痛苦的是人員流失。原來會(huì)計(jì)是很自由的，怎么為他服務(wù)就怎么決定，有的人可能還會(huì)收到私人的命令?，F(xiàn)在他們都成了流水線上的螺絲，有的不能接受，有的不能適應(yīng)。人們成群結(jié)隊(duì)。”

第一版上線后，幾位資深員工沖進(jìn)鄧的辦公室大喊:“你要?dú)⒘宋覀儐?我要辭職，還要帶走我的客戶。”“我每天都心碎，晚上自己補(bǔ)，”鄧苦笑著說。

這不僅耗費(fèi)了他的時(shí)間，還耗費(fèi)了他的金錢?！罢衅负团嘤?xùn)一名員工并不便宜，有些人需要一周的時(shí)間剛走，只待了一天。兩年后，鄧留住了一些認(rèn)同這種模式的員工。如今，“易財(cái)稅”銷售團(tuán)隊(duì)已超過70人。

20世紀(jì)末，“普道財(cái)稅云”上線，大部分產(chǎn)品用于會(huì)計(jì)和納稅申報(bào)。它還推出了內(nèi)部銷售系統(tǒng)。

超過6000名付費(fèi)企業(yè)用戶

鄧專注于銷售。

與其他針對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的服務(wù)平臺(tái)不同，鄧超的客戶僅限于以小型貿(mào)易公司、家具店和設(shè)計(jì)公司等謀生的小微企業(yè)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司活得太短，死得太快?！彼麄冇匈Y本，有很多選擇，而且他們對價(jià)格不敏感?！?/p>

“但那些傳統(tǒng)的商人，他們用自己的錢做生意，更渴望生存和盈利，”鄧說。這樣的客戶也更穩(wěn)定。我們的推銷員有時(shí)到家具城去掃顧客，發(fā)現(xiàn)他們?nèi)ツ曩u過家具，今年還在賣。但好順佳很少有人愿意幫助他們。”

在銷售渠道方面，鄧超多年來對SEO、SEM的持續(xù)推廣，積累了固定流量。此外，專業(yè)的銷售使效率大大提高，配合使用地面推送、電話等積極銷售。總的來說，鄧將銷售人員分為渠道組、網(wǎng)絡(luò)組、電話組等分工。

一年之內(nèi)，銷售人員從4-5人增加到50多人。截至目前，鄧總已經(jīng)服務(wù)了6000多家客戶，其中90家是傳統(tǒng)小微企業(yè)。大部分為一年的簽約服務(wù)，客戶單價(jià)在5000元左右。

此外，鄧還培養(yǎng)了200多名兼職銷售人員，主要來自傳統(tǒng)的外包公司。“在之前的工作中，他的底薪是2000元，外加幾個(gè)百分點(diǎn)的傭金?，F(xiàn)在我給他40。在不久的將來，鄧文迪計(jì)劃規(guī)范兼職招聘，提供統(tǒng)一的報(bào)名渠道。

在一年多的服務(wù)過程中，鄧發(fā)現(xiàn)并不是所有的產(chǎn)品都能自給自足?！拔易钌瞄L的業(yè)務(wù)是記賬和報(bào)稅，我在自我管理方面沒有問題。但由于涉及關(guān)系等復(fù)雜因素，創(chuàng)業(yè)在實(shí)踐中很難標(biāo)準(zhǔn)化?！苯?，鄧某將平臺(tái)更名為“易財(cái)稅”，采用電商管理，只留下7款產(chǎn)品，包括會(huì)計(jì)、報(bào)稅等為主要自營產(chǎn)品，其他產(chǎn)品均為配套模式，為客戶推薦2~3家供應(yīng)商?！八麄円呀?jīng)和我合作了三四年，他們的報(bào)價(jià)和服務(wù)更可靠?！?/p>

◆“易財(cái)稅”App頁面